Les services à la personne n’échapperont pas aux places de marché

Ce secteur compte principalement des petites et très petites entreprises. Ces dernières sont confrontées au génie marketing des nouvelles plateformes numériques et des géants américains d’Internet, Amazon et Google en particulier.

Il est aujourd’hui impératif de gagner en visibilité pour séduire les nouveaux consommateurs habitués à tout acheter en ligne, y compris et de plus en plus, les services. Or, cela nécessite des moyens en publicité et en marketing réservés aux acteurs les plus importants. Dans les services à la personne, des leaders comme O2, Shiva (en France) ou encore Parfait ménage ou Adèle (au Québec) sont assurés d’être rapidement identifiés au cours d’une recherche grâce à un référencement optimal s’appuyant sur un marketing professionnel, de la publicité et des relations presse. Impossible au consommateur de rater ces grandes entreprises lorsqu’il recherche un service en ligne. Impossible aussi pour un acteur lambda des services à la personne de lutter avec les mêmes armes. Il est important de garder à l’esprit que 72% des consommateurs recherche un service en utilisant les moteurs de recherche. Ne pas travailler sa visibilité en ligne, c’est se priver de part de marché de plus en plus importante, voir vitale.

Un sondage récent auprès d’un panel représentatif d’entreprises de services à la personne révélait que le manque de moyens financiers, le manque de temps et le manque de savoir-faire technologique constituaient les principaux freins à la transition numérique dans le secteur. Des résultats qui rejoignent ceux de l’étude de Bpifrance de septembre 2017 et qui portait sur les PME tous secteurs confondus. Les entreprises de services à la personne dépendent encore largement du téléphone pour les prises de commandes alors que les usages ont changé : pour un besoin immédiat, 60 % des particuliers recherchent désormais le service en ligne. La publicité et le référencement sont loin des préoccupations et des moyens actuels de la grande majorité des dirigeants. Comment alors être visible en ligne ?

Les entreprises de services à la personne peuvent intégrer des places de marché qui prennent en charge les budgets de communication nécessaires pour se faire une place sur le web et permettent ainsi aux prestataires de bénéficier d’un flux de clients potentiels. Les petits acteurs de l’hôtellerie (hôtels, gîtes, locations saisonnières…) ont déjà franchi le pas depuis plusieurs années acceptant de figurer sur les sites des agences de voyage en ligne tels que Booking.com ou Hotels.com qui leur assurent un flux d’activité. Cette démarche doit également s’accompagner d’une stratégie individuelle de vente en ligne.

Mais ce modèle pose la question cruciale du partage de la valeur entre le prestataire et la place de marché, entre celui qui réalise le service et celui qui apporte la visibilité en ligne. Les agences de voyage en ligne prélèvent typiquement 15 à 20 % du chiffre d’affaires qui transite par leur plateforme. Aux Etats-Unis, Amazon Home Services qui est en train de s’imposer dans le secteur des services à la personne capte 10 à 20 % de la commande selon les services. Est-ce que les petits acteurs des services à la personne peuvent accepter de céder une telle part de leur chiffre d’affaires sachant que, généralement, leurs marges sont faibles ?

Reste une solution que les entreprises envisagent plus rarement : s’unir pour créer leur propre place de marché. Cela peut être sous forme d’association, de coopérative ou d’entreprise, peu importe. L’important est de garder la maîtrise sur la commission qui sera prélevée par la plateforme. En franchissant le pas, les entreprises concrétiseraient leur transition numérique, amélioreraient l’expérience client tout en partageant le coût de la visibilité. Le secteur a également besoin d’acteurs professionnels pour assurer ces activités sensibles.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la technologie n’est plus un point bloquant. Elle est désormais accessible et peu coûteuse à mettre en place, à condition de s’appuyer sur des solutions existantes. Le véritable défi réside dans la prise de conscience des bouleversements en cours et la volonté stratégique de prendre son destin en main. Des leaders régionaux parmi les entreprises de services à la personne doivent envoyer un signal fort et prendre l’initiative. Les petits acteurs suivront. Et tous bénéficieront de cette mutualisation. Pensez que le secteur des services à la personne est un secteur à part et qu’il ne sera pas ou peu toucher par la 4ème révolution industriels serait une erreur. Aucun secteur ne sera épargné, ce n’est qu’une question de temps. Les signaux de cette transformation sont déjà visibles. Dans certains pays, ce ne sont déjà plus de simples signaux.